为客户信心

我们致力于把金融安全,尽我们所能,为我们的客户。

我们的客户 - 不管他们是个人,公司或机构 - 需要放心的产品和服务,他们从我们这里购买,我们提供给他们无法作出的承诺。另外客户需要能够自信地说,他们是否公平在这个过程中盐和可以信任我们的行动。

客户需要的信心:

  • 他们购买的产品会做我们表示,将这项工作。
  • 我们将能够解决任何问题,如果他们不满意我们的产品或服务。
  • 他们已经托付给自己的钱的金融服务机构,在财务上是稳定的。

我们的团队致力于确保我们做的,我们不断改进什么 - 让客户有信心,我们正在履行我们的承诺,他们在我们所做的一切。

我们的经营方针

我们集团的政策和程序巩固我们对我们的客户和投资者的承诺。他们下决心的最低标准和程序,确保有效管理和业务的控制权。该政策是强制性的,这是我们的责任,他们则紧随其后。

我们有两个高级委员会,其主要功能是考虑客户的关注和问题;进行风险管理委员会,以及平等,多元化和包容委员会。

我们的合规政策大纲,我们如何指望我们的业务进行。目前的政策包括:

  • 诱因。 ESTA规定了我们如何行动时若有任何的好处是我们个人或者提供为一个公司。
  • 利益冲突。这有助于我们确保我们识别和管理冲突,以防止我们的客户产生任何不利影响。
  • 投诉。这有助于阐明我们期望员工遵循在提交成果给客户的标准。监测的趋势投诉,审查并采取行动在每个业务领域,并在每季度还由资深投诉委员会参加企业管理。
  • 供应商/分销商。 ESTA规定了责任的关系应该如何建立并保持着始终如一地提供公平的结果,为客户的目的。

我们的内部审核小组审核这些政策和报告在操作上的有效性回来。

专为客户需求

我们的产品生命周期管理列出了我们要求的标准,我们按照在设计,启动和管理产品,命题和资金的办法。

ESTA完整的框架,涉及的领域包括我们如何预测压力和情景测试(分析什么佳话在金融危机期间),客户调查和了解谁从我们的产品中受益最多 - 包括上运行的客户运营和监管风险评估的指导。我们对我们如何审查的产品管理指导原则的重点风险11,他们已经推出,以确保它们仍然适用及相关客户。 

各业务部门负责推出11系列产品。

在某种程度上这是明确的,公平与客户沟通,而不是误导是我们业务的心脏。我们的广告标准,确保团队,我们与客户沟通正确,精确定位 - 与监管规则相符时,英国广告代码,并确保资金的方式进行,这仍然是正确的客户。

这些程序通过在地方,我们可以承诺客户在购买了产品,建议他们接受和他们的资金的选择都适合的目的。

训练

所有员工,通过广泛的培训,了解和传递我们的内部管理框架。 ESTA包括强制性计算机为基础的培训:

  • 反贿赂和腐败
  • 投诉
  • 数据保护
  • 金融犯罪。

衡量进展

我们建立与客户的关系是我们成功的关键 - 总是期待学习,尽可能使我们的服务总是有益的和值提供。

我们如何衡量我们与客户的关系的例子包括:

  • 文化。我们以客户为中心我们所做的一切,从我们的战略设定为我们的客户提供服务?很快我们就把正确的事情当事情没有去计划?
  • 质量。客户得到优质的咨询服务并在产品售出?
  • 产品性能。 ITS是产品做的工作吗?
  • 服务性能。当在与客户的接触,做我们提供良好的服务?
  • 开展。我们的业务性能满足审计和监管机构的期望?

投诉数据公布

每年,英国金融服务监察员发布了一个报告,审查我们的业务。报告显示客户的数量要求一个独立的,一个投诉的审查决定成为我们的,我们的同行相比。

弱势客户

有漏洞的许多形成可以随时间而改变。我们洞悉弱势客户的需求帮助我们创造的产品,帮助人们通过投资哪些困难时期。随着慈善机构和我们联络,社会企业,以帮助指导我们的专家,我们如何才能改善。 2015年以来,我们继续推出了一些举措有关我们如何处理脆弱的客户。

此外,我们可以为客户提供合理的调整与残疾人的平等法定义下的残疾人,在术语“预期的义务。”这是给我们所有的客户确保公平对待,并尽我们所能的支持。

脆弱的客户的策略/战略是确保员工面临足够的培训,以支持有脆弱的客户和灵敏有效的所有客户。确保我们的通信,我们都适合我们客户的需求,他们是否需要它盲文,大字体或音频格式。

1/4的客户有漏洞

我们进行调查,以帮助他们的员工了解客户的漏洞。这些调查专注于我们的员工如何能够处理不同的情况和他们需要的培训 - 收集的信息可以帮助我们提高员工的知识和如何与漏洞应对理解。 1四种调查显示,与客户识别的漏洞相互作用。

老年痴呆症的朋友

法律 & General have introduced Dementia Friends 训练 for all employees.  We have a number of 老年痴呆症的朋友 Champions who help deliver the training and support within the company.

精神健康

我们已经介绍到我们所有的帮助支持人员的地点精神健康急救人员和现场心理健康的迹象。这种支持是非常宝贵的员工易受定期以客户,以确保我们提供帮助,指出他们走向专业支持。

培训员工

在我们的内联网组范围内的信息为员工提供了“如何做”外部专家的指导。这些点播学习模块在与客户事先准备讨论员工的帮助。我们已经增加了慈善行业的专业人士的数量 - 被称为“诤友” - 谁帮我们回顾一下我们现有的产品,并提供给客户的服务。我们将继续使用这些调查,并与“诤友”进行磋商,以帮助改善我们的服务,流程与创新的新产品。

阅读我们的 企业社会责任报告.

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